Carte blanche – Pour en finir avec la maltraitance institutionnelle, humanisons les services publics
Yvan (nom d’emprunt) vit à la rue, il a perdu sa carte d’identité et se rend à la maison communale pour en obtenir une nouvelle. Il faut d’abord prendre un rendez-vous par téléphone, lui dit-on. Son portable a également été volé mais il parvient à trouver un ami qui lui prête le sien. Il forme le numéro de la commune que le préposé lui a obligeamment fourni. Il fait face à un répondeur automatique : pour le français, faites le un… voor Nederlands, druk twee, pour tel service faites le… Yvan est dépassé et finit par raccrocher.
L’histoire d’Yvan, toute simple, peut se décliner à l’infini. Elle illustre la maltraitance institutionnelle subie par de nombreux citoyens – principalement les plus vulnérables – confrontés aux services publics.
Tous, nous sommes dépendants de la qualité des services publics, mais à des degrés différents. Pour les citoyens les plus vulnérables, l’accès aux services publics est fondamental, ils ne disposent pas de solutions de rechange. Que faire si les transports publics sont déficients alors qu’on n’a pas de voiture ? Impossible de survivre en cas de pépin sans la couverture des allocations sociales, familiales et autres, ou d’avoir accès aux soins de santé sans l’intervention d’un tiers payant. Comment accéder à un habitat décent alors que les listes d’attente pour les logements sociaux ne cessent de s’allonger ?
Que penser de la digitalisation en cours dans les services publics ? L’imposer à tous sans discernement et sans alternative possible exclut encore davantage ceux et celles qui peinent à lire et à écrire, qui s’expriment difficilement dans une des langues nationales, ou nos aînés souvent dépassés par les techniques nouvelles. Tous ceux-là seront les premiers sanctionnés et cette fracture numérique accentuera encore leur non-accès aux droits fondamentaux, ils seront discriminés et relégués dans un statut de citoyen de seconde zone.
Saisie d’une demande d’annulation partielle de « l’ordonnance numérique » de la Région de Bruxelles-Capitale, par un arrêt du 25 septembre 2025, la Cour constitutionnelle a posé des balises : les services publics, même numérisés, doivent toujours rester accessibles tant par un contact personnalisé (une personne derrière un guichet) que par voie postale.
Dans son rapport bisannuel rendu public en décembre 2025, le Service de lutte contre la pauvreté va plus loin. Ce rapport dont le titre l’humain comme boussole dans les services publics est en soi un programme, n’a pas eu l’écho qu’il méritait, alors que l’enjeu est essentiel pour la cohésion de notre société.
Avoir l’humain comme boussole, c’est veiller à ce que la personne la plus éloignée des services y ait réellement accès. L’engagement individuel et les bonnes volontés sont certes nécessaires mais insuffisants. Le rapport recommande dès lors que cette approche humaine soit ancrée structurellement dans les choix organisationnels, les systèmes de soutien et les moyens financiers.
Ainsi, le non-accès au droit est un problème structurel qui touche de manière disproportionnée les personnes en situation de pauvreté, constate le Rapport qui recommande entre autres des démarches proactives, et préconise l’octroi automatique des droits sur la base des données disponibles, ou encore l’utilisation d’un langage clair sans jargon administratif difficilement compréhensible pour les usagers. Ceux-ci méritent une écoute attentive de la part d’agents formés surtout si la demande est formulée de façon imprécise. Ceux qui maitrisent mal l’outil informatique ou la langue de l’administration méritent d’être soutenus et accompagnés par un personnel disponible.
Le Rapport note que l’équilibre entre l’efficacité numérique et la proximité humaine est un défi majeur, renforcé par le développement rapide des technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) et les algorithmes, et met en garde contre des décisions structurelles dictées par des économies de coût et de temps au détriment de la qualité du service en lui-même.
Mettre l’humain au centre, c’est avoir l’ambition de ne laisser personne de côté, c’est cultiver la confiance des pouvoirs publics dans le citoyen, et des citoyens dans les pouvoirs publics. En d’autres termes, la boussole nous indique invariablement comme référence le citoyen le plus en dehors des catégories standardisées, le plus invisibilisé, celui qui ne correspond pas aux algorithmes bureaucratiques. Si nous acceptons de nous laisser guider par celui-ci, alors, et seulement alors, tous les citoyens sans exception auront accès à leurs droits fondamentaux, et la société entière y gagnera en humanité et en démocratie.
Le Rapport sera présenté à la Conférence interministérielle le 3 avril : gageons que les responsables politiques en saisissent les enjeux et en tirent les conséquences.
Georges de Kerchove
Avocat honoraire
Membre du Mouvement ATD Quart Monde